"Arturo Hirschhaut & Asociados,
Consultor de Microempresarios:
Lic. Arturo Hirschhaut H.
Arturo Hirschhaut Hirth
Arturo Hirschhaut Hirth© 2005 arthhbus@cantv.net
Temario:
1.- Quién es el Microempresario de Hoy en Venezuela?
2.- Diferencias entre el "Asesor Profesional" Vs. "Vendedor (Toma Pedidos)".
3.- Necesidades Vs. Prioridades:
** la Pirámide de Necesidades Personales,
** la Pirámide de Necesidades Corporativas,
** Aplicación a las Ventas.
** Prioridades: aplicaciones.
4.- Fases de las Ventas:
a.- PRE-Venta:
a.1.- Market Research - Estudio de Mercado:
a.1.1. Estudio del "producto",
a.1.2. Estudio del "mercado",
a.1.3. Estudio de la "empresa (cliente)",
a.1.4. Estudio de la "competencia (industria)",
a.2.- Creación de Base de Datos.
a.2.1. Acercamiento- Approach: "Prospecto Vs. Cliente Activo".
b.- VENTA:
b.1.- Ley de las "4P y T",
b.2.- Los "5" sentidos en las ventas y las Gesticulaciones,
b.3.- Manejo de Objeciones,
b.4.- Cierre.
c.- POST- Venta:
c.1.- Referidos.
c.2.- Seguimiento- Follow Up.
5.- Qué significa "Cómo Resolver Problemas de Ventas con Clientes Críticos"?
** Qué significa un "Cliente Crítico":
*** Tipos de Cliente.
****Qué significa "RESOLVER" en Ventas?
Copyright (2005) Arturo Hirschhaut Hirth
1.- Quién es el Microempresario de Hoy en Venezuela?
El Microempresario de hoy en Venezuela, es una persona dama o caballero que tiene muy altas ambiciones de superación personal y laboral, que tiene sueños por cumplir, que tiene una familia que sostener y desarrollar, y que por diversas causas acumuladas, ha emprendido una aventura de trabajo, que por lo general, no esta bien orientada, ni organizada, sino que va dando tumbos y tumbos hasta que por errores, aprende, a un costo muy alto de dinero, tiempo y esfuerzo.
Como su palabra lo indica el MICRO empresario, es aquel cuyo tamaño es menor al llamado Mediano empresario, tomando en cuenta principalmente su mínimo capital de trabajo, y escasos medios o herramientas de trabajo, y su pequeño sitio de trabajo (local comercial).
Ejemplos de Microempresarios en Venezuela:
· amas de casa.
· Desempleado.
· Mata tigrito.
· El que necesita opciones alternas de ingresos para subsistir y mantener a sus familia.
· Conductor de taxis.
· El que tiene grandes sueños laborales, pero no tiene capital ni estructura propia, o lo tiene muy limitado.
Características del Microempresario:
· posee capital de trabajo limitado: si, no.
· Posee un lugar fijo de trabajo definido, o local comercial: si, No.
· Posee computadora personal: si, no.
· Posee celular: si, no.
· Posee posibilidades de financiamiento: si, no.
· Posee activos fijos para dar en garantía, y si los posee, y los empeña o hipoteca, se puede quedar sin su activo más preciado: si , No.
2.- Diferencias entre el "Vendedor (Toma Pedidos)" y el "Asesor Profesional"
De Toma Pedidos a
Vendedor (Asesor) Profesional:
Factor primordial y decisivo:
LA COMPETENCIA
Nos obliga a
ESPECIALIZARNOS
>>La COMPETENCIA, no es más que el producto de la
diversificación, sofisticación, y especialización, de todos los
medios dentro de los cuales vivimos o coexistimos. La
misma, nos ha obligado a abandonar la posición de simples
vendedores (representantes de ventas, toma pedidos), para
convertirnos en "especialistas o profesionales en ventas", lo
cual a su vez, nos transforma en ASESORES (si lo que
queremos, es sobrevivir, y tener éxito).<<
PROCESO DEL MICROEMPRESARIO:
SER HUMANO//
TOMA PEDIDOS//
ASESOR PROFESIONAL DE VENTAS//
ESPECIALIZACIÓN EN SU ÁREA//
MICROEMPRESARIO.
3.- Necesidades Vs. Prioridades:
** la Pirámide de Necesidades Personales,
** la Pirámide de Necesidades Corporativas,
** Aplicación a las Ventas.
NECESIDADES (del Cliente)
Vs.
PRIORIDADES (del Microempresario)
Las Pirámides de las Necesidades:
Humanas y Corporativas.
Pirámides,,,,
Es especialmente importante, comprender la íntima relación que guardan éstas pirámides y su aplicación en el Microempresario, toda vez, que las satisfacciones de las mismas (NECESIDADES), serán el éxito de dichos microempresarios, si las ENTIENDEN y las APLICAN correctamente.
Como ya lo mencionamos anteriormente, el Microempresario ASESOR se ha convertido en la persona que LLENA al cliente sus expectativas, y lo hace diferente a los demás,
POR ESO ME PREFERIRÁN A MI, Y NO A LOS OTROS.
PRIORIDADES,,,,,
PRIORIDADES del Empresario:
· 1º: Vida, Familia.
· 2º: Techo.
· 3º: Vestido.
· 4º: Laboral.
Ejercicio:
Agrupe en 10, 20, 30, 40, 50, etc., sus actividades de vida (1º, 2º, 3º, 4º), en una base de planificación diaria, semanal, quincenal, mensual, trimestral, semestral, anual, y clasifiquelas por “Orden de IMPORTANCIA”, de mayor a menor, es decir, de más amplio a más concreto, y establezca así el “Orden de su Vida” (personal y laboral).
Debe haber un **MATCH**, entre las “Necesidades del Cliente”, y las “Prioridades del Microempresario”.
Para poder Compaginar las Metas,
Organizar los objetivos y llevar a cabo la Planificación necesaria.
3.- Fases de las Ventas:
PRE- Venta:
a.- Market Research: Estudio de mercado.
b.- Estudios de:
· Producto.
· Mercado.
· Empresa.
· Cliente.
· Competencia (industria a la que pertenece).
c.- Creación de Base de Datos:
nombre, tels, cels, e-mails, dirección completa, actividades industriales, proveedores, clientes, historia de la empresa, etc. Etc.
d.- Acercamiento: Approach:
>>>Prospecto Vs. Cliente Activo<<<
“PROSPECTO:
Es aquella empresa o persona, que está visualizado o en miras, a ser visitada por usted para convertirlo en futuro cliente, después de haberle vendido, o comercializado algún bien y/o servicio, y será, “prospecto” hasta el momento en que no cristalice el primer negocio con él.
“CLIENTE ACTIVO”:
Es aquel cliente que ya tuvo la primera relación comercial con usted, y que por consiguiente, pertenece a su cartera de clientes “activos”.
Esta definición incluye un cliente interrumpido por un lapso “X” de tiempo “seguido” (valga la redundancia).
Si por alguna razón, se interrumpe la relación con el mismo, por un lapso de tiempo determinado, se le podría considerar cliente inactivo.
Cont: Fases de las Ventas: VENTAS (como tal)
La Ley de las "4-P y T":
1º: Producto
2º: Plaza
3º: Publicidad
4º: Precio
5º: Tiempo
La Ley de las "4-P y T",
1.- Producto: SERVICIOS
2.- Plaza: Playa, Montaña: Turistas de paseo. Ciudad: ejecutivos de trabajo.
3.- Publicidad: el logotipo, los slogans, el material POP, las vallas en la ciudad,
La Más Importante:
UN CLIENTE SATISFECHO,
Una Buena Recomendación:
>>>El Boca a Boca.<<<
D.-Precio
El Precio de un producto/ Servicio, es su valor intrínseco para ser ofertado al mercado consumidor o demandante.
El precio de un producto debe cuantificarse en relaciòn directa a:
* los insumos utilizados en su elaboraciòn (nacionales o importados),
* costos de producciòn, costos de comercialización,
* gastos operativos/administrativos, aduanales,
* impuestos (IVA, IDB) y gastos de ventas;
** ademàs del valor agregado: la calidad de su manufactura, presentación, tamaño y a su vida útil (perecederos o no), entre otros.
DIBUJO DEL PRECIO (CIRCUNFERENCIA).
Diferencia entre “Caro” y “Costoso”:
Un producto/ Servicio “Caro”, es aquel cuyo “sobreprecio” no se justifica, ni en su calidad, ni presentación (tamaño), ni en su comparación respecto al de la competencia.
Un bien “Costoso”, es aquel que por su calidad, presentación, publicidad (especialmente en TV), Valor Agregado, etc., lleva un “Sobrevalor”, que sobrepasa las expectativas y la aceptabilidad económico-financiera (del bolsillo) del consumidor final; el mismo podría ser justificable, pero no necesariamente consumible (comprable).
E.- Tiempo (Caso Venezolano):
Un cliente “Sofisticado” (conocedor),
aprecia, paga y agradece,
>>>la “PUNTUALIDAD”,
y la “Rapidez en Servicio”:<<<
si es una reunión de negocios:
Puntualidad en el comienzo
De la misma.
Fases de las Ventas: VENTAS (como tal):
Los 5 Sentidos en las Ventas: en el Vendedor:
VISTA OLFATO GUSTO OIDO TACTO
VISTA:
El producto entre por los ojos,,,!
OLFATO:
El Cliente se huele, se husmea, se percibe
Por la nariz,,, !
GUSTO:
El paladar del vendedor sirve para saber
Que necesidades tiene el cliente, y cómo satisfacreselas,,, !
OIDO:
Una cosa es OIR y otra es ESCUCHAR,,,!
TACTO:
Definitivamente hay que tener mucho tacto, para poder cerrar
Negocios con los clientes,,,!
GESTICULACIONES
El Idioma de las Gesticulaciones
Qué es el Idioma Gesticular:
Movimientos de:
Cabello, lentes, Ojos, nariz, boca, cejas, parpados, voz con tonos altibajos, manos impecables, brazos, codos, tronco (pecho), piernas, trajes, medias, zapatos, reloj.
Usted quiere que el Cliente se le Duerma?
o le compre su producto Servicio ¿?
Qué fastidioso es un MONÓLOGO,
un mismo TONO DE VOZ,,,
(durante 30 o 60 minutos) ¡!!!
“El Juego del Payaso/a!!!”
Que significa Resolver Problemas de Ventas
Con Clientes Críticos?
· Qué significa un Cliente Crítico?
Un clienbte crítico, es el llamado “difícil”, en otras palabras, aquel quisquilloso, que siempre o por lo genereal, busca problemas, o cualquier detalle para quejarse, bien sea , del producto o del trato que le dan, por más que un buen vendedor le esté dando un trato preferencial.
Muchas veces, es preferible rechazar de entrada a un cliente poco productivo o equivocado, que tener que deshacerse de él;
por esta razón aconsejamos utilizar técnicas de investigación de datos y/o de persuasión, para evitar el engorro y la situación peligrosa (por el boca a boca negativo) y desagradable y tensa que siempre se ha de producir.
· Tipos de Clientes.
Tipo de cliente:
1.- Equivocado, mal informado o desacertado.
Y Quién es Él?: Se trata de un cliente que está adquiriendo un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia,,,,
¡,,, pero si sus amigos y familiares,,, !
Ejemplo:Un cliente quiere descansar, pero el hotel es céntrico y está cercano a las discotecas : ¡debe orientar su oferta a jóvenes que buscan un ocio más festivo que de descanso!
Cómo “evitarlo”: Informar de forma detallada a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran.
Solución Sugerida: Anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.
Evitar, en su caso, la prestación del servicio, mediante un precio inflado.
2.- Tipo de cliente: Clientes mal pagadores.
Y Quién es Él?: Se trata de clientes que “dan un perfil similar” a otros que, en la historia de la empresa, nos han dado problemas para cobrar.
Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”?:
Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro, “cubriéndonos las espaldas ante cualquier eventualidad”.
Si queremos rechazarlo de antemano, puede ser idóneo el Precio inflado, elevado; o condiciones ”inaceptables” de pago.
3.- Tipo de cliente: Clientes abusivos
Y Quién es Él?: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamos falsos o inventados, etc.
Podemos conocerlos mediante investigación de datos y el conocimiento basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.
Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Precio inflado.
Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención).
4.- Tipo de cliente: Clientes con excesivos costes de atención
Y Quién es Él?: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que la rentabilidad que dan.
Ejemplo: Un banco detectó que los clientes profesionales con saldos promedio entre treinta y setenta mil euros, generaban una actividad en los gestores comerciales tan intensa en tiempo y medios que generaban pérdidas al banco.
Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Necesaria implantación de la contabilidad analítica. Servicio “hasta un tope” predefinido, haciéndoles pagar tasas por servicios extras.
5.- Tipo de cliente: Clientes adictos a la promoción y ofertas
Y Quién es Él?: Algunas veces, hay clientes que solo compran el producto que ¡no deja margen!, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Tratar de sacar partido con ofertas que lo hagan rentable, a sabiendas de su perfil “subastero” de comprar BBB (bueno-bonito-barato). Dejar de hacerles ofertas.
6.- Tipo de cliente: Cliente de riesgo
Y Quién es Él?: Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más de lo que aportan.
Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Precio Elevados. Filtros, como exámenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compañía.
7.- Tipo de cliente: Cliente de mala imagen
Y Quién es Él?: La empresa piensa que ahuyenta, por su imagen, No acorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes.
Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Precio elevado. Mercadear exclusividad.
Tipo de cliente: Cliente “incidental” o polémico
Y Quién es Él?: Una compañía de transporte urgente-mensajería decidió expulsarlo, pidiéndole que no volvieran a visitarlos aquellos clientes que “solían hacer manifestaciones ostentosas de su disgusto en voz alta delante de una fila de otros clientes”.
Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: En ocasiones, clientes (rentables o no, desde el punto de vista económico) que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar, so pena de no ser atendidos.
8.- Tipo de cliente: Clientes que nos quieren copiar
Y Quién es Él?: En algunos sectores de actividad, ciertos clientes quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.
Solución Sugerida: Cómo “evitarlo”: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios elevados o “elegante desatención”, evitando en lo posible facilitar información.
9.- Tipo de Cliente: El cliente molesto
Se presenta en tu negocio con dos objetivos: transmitir cómo ocurrieron los hechos y expresar sus sentimientos, ajenos al problema en la mayoría de las ocasiones.
* No te pongas a la defensiva.
Una vez que presentes esta actitud, es por que ya te involucraste emocionalmente.
* Ve más allá del enojo.
A menudo, el cliente deja ver su frustración pues no expresa con claridad el problema real... tú mantente objetivo.
* Adelántate a situaciones que puedan ser irritables.
La mayoría de las veces puedes evitar las cosas que le molestan a tu cliente (entregas tardías, defectos en los productos, mal servicio).
*No hagas promesas imposibles.
No permitas que el cliente te presione durante la discusión y te orille a prometer cosas que no podrás cumplir.
* Pon especial atención en lo que puede decir. En varias ocasiones, en el afán de querer dar una respuesta acertada al cliente, algunos comentarios pueden ser malinterpretados, generando mayor desconfianza y enfado.
* Negocia una solución. No es difícil si empleas una sencilla pregunta: "Cómo le gustaría solucionar el problema". De esta forma la negociación se simplifica.
* Da seguimiento. Encontrar una solución al problema no significa que por ese mismo hecho el conflicto se ha resuelto, da seguimiento hasta que el cliente quede satisfecho.
10.- El cliente poco amigable
En su aspecto camina con aires de grandeza y al entrar en un negocio asegura que no encontrará lo que busca.
Este tipo de clientes son lógicos, no intuitivos, orientados a obtener resultados. Para tomar decisiones se basa en hechos y experiencias probadas por lo que con frecuencia necesita las propuestas por escrito.
Exige conocimiento a la perfección. Todo el personal debe conocer el producto o servicio que ofrece.
· Utiliza casos de éxito.
Explica a tu cliente los beneficios logrados con otros consumidores, esto dará una imagen sólida de tu negocio.
· Muestra tu habilidad para solucionar problemas y tu poder de acción para resolverlos.
Demuestra que cuentas con el conocimiento y la experiencia para satisfacer sus necesidades.
11.- El cliente discutidor
Fanático de las discusiones y con cada batalla librada aparentemente su personalidad se engrandece, vive en la ambivalencia ya que, a cualquier cosa que le digas, buscará inmediatamente la respuesta contraria.
Por naturaleza es agresivo y seguramente no estará de acuerdo contigo. Cada frase que le comuniques irá acompañada de un NO, así que no te permitas caer en esta trampa.
Es directo, no necesita los detalles, sólo los beneficios o lo que deba saber antes de tomar una decisión de compra, por lo que no le interesa usar el teléfono para comentarios aparentemente sin importancia. Espera una evidencia inmediata de que la persona que lo atiende tenga la habilidad de resolver los problemas y de proporcionarle beneficios.
Elabora un contrato. Especifica en él fechas y formas de pago, condiciones en que le será entregado el servicio o producto y todos los detalles que consideres son importantes antes de que vengan las quejas.
No lo contradigas, mejor ESCUCHA cuáles son las necesidades del cliente antes de empezar a ofrecer cualquier producto o servicio.
Ármate de paciencia. Este tipo de clientes casi nunca estará de acuerdo por lo que debes ser tolerante; relájate y escucha. Posiblemente sea un mal cliente en su temperamento, pero puede significar una buena oportunidad de negocio.
Mantén una atmósfera de negocios. A estos clientes les importa la apariencia, por lo que tratar asuntos delicados en lugares informales podría considerarse como una descortesía o poca formalidad de tu parte.
12.- Cliente conservador
En apariencia es inocente. En verdad representa un dolor de cabeza con el paso del tiempo, ya que va a ocupar mucho de su preciado tiempo en escuchar todas las historias de su vida incluyendo problemas familiares y del gobierno.
Una de sus características es que al momento de comprar seguramente también te utilizará para desahogarse, al prestar demasiado tiempo a este clientes te impedirá atender a otros.
Cuando esto suceda, trata de entender a la persona, ten en cuenta que seguramente es un cliente solitario, que necesita conversar con alguien. Se comprensivo, pero pon en claro que es necesario que sigas atendiendo a las demás personas (lo cortés no quita lo valiente).
Emplea el toque humano. Todos podemos contribuir a hacer más plácida una negociación. En este caso deberás agregar un poco de empatía, de esta forma el cliente sentirá que se le está dando un buen servicio.
Utiliza tu INGENIO (CREATIVIDAD) para hacer sentir bien a tu cliente, sé ágil y divertido, no utilices argumentos que puedan parecer irónicos o sarcásticos, por más obvias que sean las preguntas de tu cliente.
¿Dudas? Pregunta constantemente si todo está claro, mientras más información le brindes, tu cliente se sentirá satisfecho.
Muestra interés por los comentarios que te haga y utilízalos como ejemplo para demostrar la efectividad de tu producto o servicio, a fin de que el cliente se sienta aceptado e identificado contigo.
Cada cliente es distinto y siempre existirá el inconforme, el conflictivo, el que no escucha, el desconfiado y el infiel.
Ahora que ya conocemos sus características , podrías:
o terminar la relación laboral con ellos
o bien saberlos tratar
¿o acaso no quieres convertirlos en clientes rentables para tu empresa?
13.- Recomendaciones Adicionales:
· Nunca des por hecho las cosas.
· Siempre pregunta a tu cliente cómo quiere que se le entregue el producto aunque tú ya lo sepas, además esto lo tomará como un buen gesto de tu parte.
· Cordialidad. Una necesidad básica. Sé amable y optimista, de esta forma le darás un valor agregado a la situación del cliente.
· Autoridad. Genera en tu cliente un sentido de control sobre la situación, así le permitirás expresar sus necesidades con mayor facilidad.
(el cliente siente que él tiene la autoridad, pero en realidad, la tienes tú, tú manejas al cliente, NUNCA AL REVÉS).
*Comprensión. El consumidor siempre buscará sentirse comprendido, no lo dejes a la deriva.
Qué significa “Resolver”?
Las caracteríticas más importantes de la Resolución de problemas son:
· resolver los requerimientos (necesidades) del cliente.
· Resolver las objeciones del cliente.
· Abrir (crear) una relación de largo plazo con el cliente.
· Entender los objetivos organizaciones del cliente VS. Alcanzar / cumplir las metas de nuestra empresa.
· Encontrar las soluciones idóneas a los problemas de los clientes.
· Ofrecer al cliente soluciones fáciles de entender, seguir e implementar.
“”Si Ud No Aporta una Solución al Problema, Ud forma parte del mismo.””
Conclusión Final:
“El Microempresario Joven “Asesor Profesional en Ventas”, es aquel que se preocupa, y se desvive por encontrarle soluciones a los problemas existenciales del cliente, y en eso gravita, la diferencia con el Vendedor (toma pedidos), que sólo busca satisfacer una (1) comida (1 venta, 1 cobro, 1 comisión, 1 premio).”
Arturo Hirschhaut & Asociados, Consultores de Microempresarios:
· Gestiones de mercadeo y ventas.
· Gestiones administrativas-operacionales.
· Gestiones de tecnología e informática.
http://espanol.geocities.com/microempresariojoven
Ofc: 0241-8431246, Cel: 0416-3304268,
e-mail: arthhbuscantv.net
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